Come fare Brand Advocacy – 3

Infine parliamo di una differenza importante.

3. Testimonial vs. veri recensori

I testimonial? Aiutano certo, ma ingaggiare una web-star e regalargli un prodotto per un commento o una foto su Instagram crea solo visibilità, non certo Advocacy. Più saggio sarà incoraggiare recensioni dettagliate da parte di veri consumatori e micro-influencer, meno esposti alle grandi audience ma più credibili sull’esperienza vissuta con il brand e quindi più adatti a generare conversioni: il loro feedback positivo è la migliore promozione, e può essere ripreso e commentato dal brand nei suoi canali social (cosa che non vedo ancora accadere di frequente) approfondendo così le caratteristiche del prodotto/servizio attraverso le vere voci dei consumatori. Ma anche una défaillance e un’opinione negativa intercettata nel web possono in questo caso diventare un’opportunità: com’è noto chi ha vissuto un problema e riceve una pronta soluzione, diventa un advocate ancora più convinto di chi non ha sperimentato alcun problema. Ancora una volta, esperienza è la parola chiave, perché aggiunge valore e affidabilità al viaggio del consumatore, anche attraverso le difficoltà, e soprattutto dopo la vendita.
Infine, non vi capita talvolta di sentirvi abbandonati a voi stessi dopo aver fatto un’acquisto, perché il venditore ha raggiunto il suo scopo e si disinteressa completamente di voi? Ecco, in questo punto debole dell’esperienza risiede una fantastica opportunità per i brand di farsi notare con la loro cura, la loro attenzione, i suggerimenti utili, la disponibilità al contatto.

Non a caso l’advocacy si genera solo nella parte finale del funnel di vendita, ovvero durante e dopo l’uso di un prodotto.

Potremmo sintetizzare il tutto in una formuletta da tenere a mente?

Eccola.

Advocacy = empatia (durante tutto il customer journey)  + prossimità (integrando online e offline) + formazione (facendo educazione e lasciando spazio alla cocreazione)

=Esperienza autentica (da vivere e da trasferire agli altri)