Ascoltando s'impara: il caso Ryanair
Quando parliamo del marketing odierno una delle parole più importanti è sicuramente “ascoltareâ€.
Ascoltare i bisogni delle persone, ascoltare le conversazioni, ascoltare i feedback che vengono ricevuti dagli utenti.
Ogni azienda che cerca oggi di introdursi in modo efficace nel mondo dei consumatori non può fare a meno di ascoltare quel che loro hanno da dire.
Alcune ci riescono, altre meno, altre ci stanno provando anche, e soprattutto, attraverso un uso ragionato del web.
Tra quelle che ultimamente ci sono riuscite in maniera molto buona possiamo posizionare sicuramente Ryanair, il cui caso potrebbe essere utile anche a molte altre aziende che operano nel settore.
Come ben si sa, l’opinione di Ryanair sul web non è (era) delle migliori; semplicemente andando a controllare in maniera superficiale cosa si diceva dell’azienda fino a qualche tempo fa emergevano delle criticità che per gli utenti era necessario migliorare: i controlli tropo rigidi durante i check in, il problema del singolo bagaglio da trasportare, la corsa per i posti che non sono numerati e via dicendo.
Di fronte a tutto ciò, l’azienda ha deciso, negli ultimi mesi, di cambiare totalmente strategia e proporsi in maniera consumer friendly, andando ad accogliere le principali richieste degli utenti, dimostrandosi in grado di saper ascoltare in maniera efficace quel che gli utenti avevano da dire.
A partire dal mese di ottobre Ryanair ha infatti effettuato molte modifiche (che possono essere trovate direttamente sul sito ufficiale qui e qui) che erano proprio quelle maggiormente richieste dagli utenti, tra cui:
–un nuovo sito web maggiormente user friendly, con una maggiore usabilità e l’eliminazione del codice captcha;
-la possibilità di portare un secondo piccolo bagaglio a mano (come una borsetta per le donne);
-l’assegnazione dei posti numerati;
-la riduzione e/o azzeramento dei costi per ristampe di carte d’imbarco, cambi e modifiche dei voli (a particolari condizioni).
Il risultato? Una crescita della brand reputation, una ottima pubblicità e commenti positivi degli utenti.
Una semplice ricerca su Twitter con l’hashtag #ryanair fa emergere la soddisfazione degli utenti, visibile anche dai commenti su alcuni dei blog di viaggi maggiormente seguiti in Italia (nell’esempio sottostante alcuni tweet e due commenti da VoloGratis.org).
Solo in seguito i numeri sul fatturato sapranno dire quanto questa mossa si sia rivelata azzeccata, ma ad un primo sguardo l’idea sembra aver sortito gli effetti sperati, per una compagnia spesso troppo mal considerata dall’utenza, nonostante i prezzi molto bassi (a dimostrazione che il “prezzo†non è l’unica cosa che conta per i clienti).
Perché si sa, sbagliando s’impara.
Ma ascoltando si impara di più.
…MI hai fatto venire in mente quella volta che, per compattare tutto in un bagaglio, irritata e di fretta, ho dimenticato il cellulare all’imbarco…quanto li ho odiati…
Magari adesso li odierai un po’ di meno…:P
Andreas ti dico solo due parole: Parma e #SDBawards.
Un solo bagaglio, ci ho messo dentro anche il netbook infiltrato tra i vestiti e il deodorante. Al check in mi hanno sequestrato la crema per il viso ma mi hanno lasciato la pochette con le forbici per la manicure.
Avevo letto dei miglioramenti e l’introduzione del piccolo secondo bagaglio a mano mi ha fatto esclamare qualcosa come: “oh cazzo… finalmente!” che però non ho condiviso nei canali social di Ryanair. Pensi sia il caso? 😀
Mai mettersi contro le mamme. Specie se sono mamme blogger. 😛
Questo Ryanair lo sa, per questo ha introdotto la possibilità di borsetta. 😛
Dai, condividiglielo sui canali social: se hanno un ottimo SMM ti risponderà che ti regalano una crema per il viso targata Ryanair per farsi perdonare…:P
Flavia tu non fai testo. Lasci il cellulare e il caricabatterie ovunque 😀 Blackberry lo sa