Come fare Brand Advocacy – 1

Non è certo una novità: un consumatore soddisfatto è più fedele, spende per i brand che ama più della media degli altri consumatori, e ne parla bene guadagnando nuovi adepti. E’ ormai l’esperienza del consumatore il fattore differenziante per le decisioni d’acquisto: più importante di ciclopici budget di marketing, perché più convincente ed efficace per chi la ascolta. Alcune ricerche dimostrano infatti (fonte: https://www.digitaldoughnut.com) che investire in brand advocacy è il doppio più profittevole che investire in annunci pubblicitari. Con la pubblicità posso farmi conoscere e far circolare un nome, ma ho bisogno di advocacy per guadagnarmi reputazione e fiducia: qualcuno che mi conosca bene e che parli bene di me, prendendo letteralmente le me parti (advocating).

Come creare i tuoi Brand Advocate? Come offrire loro un’esperienza degna di essere raccontata?

 

TTV è stato concepito per incoraggiare il dialogo, la condivisione e il coinvolgimento diretto, in modo che chi si attiverà parlando di un progetto branded abbia veramente voglia di farlo perché ha imparato, sperimentato, assimilato qualcosa di nuovo, significativo e rimarchevole, che vale cioè la pena di essere raccontato. Vuole essere advocate di quel brand, di quel progetto, di quella causa.
Qui ho distillato dalle nostre case history alcuni elementi importanti che, a mio parere, riescono a generare questo tipo di coinvolgimento convinto.

1. Accompagnare il viaggio del consumatore, con l’empatia

Si definisce customer journey il viaggio che parte dalla ricerca di un prodotto/servizio (e ancor prima dal problema, dal suo latente bisogno ancora inespresso), per arrivare all’acquisto finale, e proseguire nel post-vendita (aspetto troppo spesso tralasciato). Questo viaggio va curato con la massima coerenza omni-channel, cioè la stessa attenzione e lo stesso tono di voce lungo tutti i possibili canali di comunicazione. Dalle prime esplorazioni online fino alla relazione fisica con il personale dei punti vendita, tutto dovrebbe essere studiato da un brand per parlare alle persone mettendole a proprio agio con grande competenza ma anche accessibilità, umanità e gentilezza. Nessuna improvvisazione dunque: intercettare i dubbi e le domande delle persone grazie al monitoraggio del web e dei social, è il primo passo ed è il modo migliore per prepararsi ad entrare in sintonia.
Alcune persone molto attive nel Web possono diventare advocate così convinti e produrre contenuti così rilevanti da intervenire direttamente in questo customer journey e svolgere essi stessi una funzione di customer care, rispondendo alle domande e alle curiosità degli utenti: quando si tratta dei loro fan o lettori,  se ne sentono responsabili! Ma questo è possibile solo se hanno accumulato un’esperienza e una competenza veramente approfondita di quel brand.